【知識】J.D. Power調查:多次回訪服務廠顧客滿意度低 1

【知識】J.D. Power調查:多次回訪服務廠顧客滿意度低


J.D. Power於今天發表最新2017年台灣顧客滿意度(CSI)調查,調查指出汽車保養維修次數較多的車主(購車後保修至少三次者)比較不容易取悅。
有至少三次保修經驗的顧客佔全台車主總人口的75%。這些車主的總體滿意度為816分(滿分為1,000分),比起較少回訪服務廠之顧客的 839分少23分。
另外,此族群車主的滿意度自2015年以來下滑39分(2017與2015年滿意度分別為 816與 855分)。保修次數較多的顧客對於整體服務品質有較高的期待。
舉例來說,同樣是花兩小時等待車輛完成保修,保修次數較多的車主在「車輛提取」之滿意度要素上的得分只有799,而保修次數較少者的滿意度則有839分。
針對此份調查,J.D. Power總監Kaustav Roy表示:「多次回訪服務廠的顧客往往擁車時間較長、里程數較高,且車子可能需要的維修項目較多,因此會希望服務人員多花點時間仔細聆聽其需求、與其討論保修的項目,並在服務過程中全程專注。若服務廠無法取悅這群顧客,其整體滿意度便會下滑,進而可能導致客源流失,尤其是在保固到期後。」
服務人員與多次回廠的車主討論保修需求時,若只花10分鐘或更少的時間,這些顧客的滿意度只有 815 分,但若討論時間拉長,其滿意度則上升到 833 分。此外,這些車主中僅有 29% 表示在過保固期後「一定會」回廠保養,而保修次數較少的顧客則有 40% 如此表示。
2017 年台灣顧客滿意度(CSI)調查_整體滿意度之構成要素.jpg

  • 客戶期待服務廠達成所有的服務標準:此項調查界定出 22 項能增進整體顧客滿意度的服務標準。顧客認為服務廠在這 22 項標準中須至少達成 21 項才能提供正面的服務體驗。在保修次數較多的顧客中,只有 27% 的人認為 22 項服務標準均已達標;保修次數較少的顧客則有 36% 認為 22 項標準全數達成。
  • 定期提醒車主保養足以左右滿意度:今年只有 57% 的顧客表示收到提醒定期保養的通知,比例較2016 年下滑 10 個百分點。收到車廠提醒保養通知的顧客滿意度為 830分,相較之下,沒有收到提醒的車主滿意度只有 813分。
  • 線上預約有助於提高滿意度:透過網路預約保養的顧客滿意度為 853分,遠高於透過電話預約的820分和沒有預約的車主的809分。今年有9% 的車主透過網路預約,比2016年高2個百分點,突顯出經銷商需加強線上預約服務的宣傳力度。

2017 年台灣顧客滿意度(CSI)調查_顧客滿意度排名-非豪華品牌類別.jpg
2017年非豪華品牌的整體售後服務滿意度平均分數為822分。在 10 個列入排名的非豪華品牌中,日產(Nissan)以總分840分稱冠,尤以服務主動性、服務人員、車輛提取和服務品質等要素上的表現特別突出。納智捷(Luxgen)在服務設施的表現格外亮眼,以 832 總分居次。豐田(Toyota)則以總分 825 排名第三。


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